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Il marketing sociale dei servizi alla persona

Gioacchino Lavanco, Serenella Pisciotta

Il marketing sociale dei servizi alla persona

Edizione: 2007

Collana: I Manuali

ISBN: 9788874665167

  • Pagine: 176
  • Prezzo:16,50 14,03
  • Acquista

In breve

L'introduzione nel 1994 della Carta dei Servizi Pubblici ha stimolato l'attenzione verso le strategie di marketing anche nel mondo dei servizi sociali e sanitari. Ad esempio, attraverso l'obbligo di costituire gli Uffici per la Relazione con il Pubblico sono state attivate procedure per la rilevazione del gradimento degli utenti o per individuare un sistema di indicatori per il monitoraggio della qualità percepita dei servizi e delle prestazioni sanitarie. Nei servizi alla persona, specie in quelli pubblici, l'innovazione sociale fondamentale, è questo il filo rosso di tutto il volume, è rappresentata dalla partecipazione dell'utente alla gestione dei servizi. Prendere in considerazione l'utente diviene una strategia che il servizio pubblico può attivare per ridurre i costi e per uscire da dinamiche autoreferenziali del servizio stesso. La partecipazione dell'utente è anche un possibile rimedio alla crisi del welfare state, in quanto apre un canale comunicativo tra le esigenze, i bisogni degli utenti e la mission del servizio. Nel libro viene quindi offerto un quadro delle attuali politiche di partecipazione promosse nell'ambito dei servizi pubblici che possono favorire l'empowerment degli utenti, quali la Carta dei Servizi e l'URP. Come pure, e si tratta della parte più operativa, vengono presentate anche le principali metodologie della psicologia di comunità come strumenti possibili per realizzare politiche di marketing sociale all'interno dei servizi.

Indice

Introduzione 1 Il marketing per le organizzazioni di servizi pubblici 1.1. La comunità e i servizi sociosanitari 1.2. Servizi sociali e benessere 1.3. I servizi alla persona 1.4. Introduzione al concetto di marketing 1.5. Il marketing sociale 1.6. Il marketing applicato al settore sanitario 1.7. Il marketing dei servizi pubblici 1.8. Orientamento all'ambiente 1.9. Il terzo settore e la psicologia di comunità: le onp come organizzazioni di servizi In sintesi 2 Creare comunità competenti: l'empowerment dei servizi pubblici 2.1. Il concetto di qualità dei servizi 2.2. Dal welfare state al welfare mix: la qualità dei servizi alla persona 2.3. La legge di riforma 328/2000 2.4. La qualità totale nei servizi: verso la qualità sociale 2.5. La centralità del paziente-cliente 2.6. Le politiche e gli strumenti dell'empowerment dei servizi 2.7. La customer satisfaction come anello di congiunzione tra sanità e marketing 2.8. Oltre la customer satisfaction 2.9. La Carta dei servizi 2.10. Gli Uffici per le relazioni con il pubblico 2.11. La comunicazione nelle organizzazioni sociali 2.12. Il codice materno nei servizi alla persona In sintesi 3 Gli strumenti della psicologia di comunità per il marketing sociale dei servizi alla persona 3.1. Premessa 3.2. Prevenzione e benessere: il lavoro sui bisogni per promuovere il cambiamento 3.3. Cenni sulla teoria delle rappresentazioni sociali 3.4. Valutare la qualità percepita nei servizi: il marketing conoscitivo e la ricerca qualitativa 3.5. Un modello di indicatori qualitativi per le organizzazioni di servizi sanitari 3.6. Che cos'è la ricerca qualitativa' 3.7. I focus group per valutare la soddisfazione 3.8. I servizi alla persona e il lavoro di rete 3.9. La community care e il lavoro di rete 3.10. Gli strumenti della psicologia di comunità 3.11. La partecipazione sociale: il rapporto dei cittadini con i servizi In sintesi 4 Conclusioni Glossario Bibliografia

Recensioni

, Quale impresa, 01-06-2009

Coinvolgimento responsabile della comunità territoriale nei servizi alla persona è la strategia base che il settore dei servizi sociali deve far propria per affrontare i numerosi problemi sociali e per fornire servizi alla persona efficaci e rispettosi della dignità umana. La partecipazione è vista come possibile rimedio alla crisi del welfare state, in quanto apre un canale comunicativo tra le esigenze, i bisogni degli utenti e la mission del servizio, oltre che una strategia di riduzione costi e di uscita da dinamiche autoreferenziali del servizio stesso. Si rende necessario quindi l’utilizzo di strumenti di comunicazione e promozione. L’introduzione nel 1994 della Carta dei Servizi Pubblici ha stimolato l’attenzione verso le strategie di marketing anche nel mondo dei servizi sociali. Il volume parla anche delle principali metodologie della psicologia di comunità come strumenti possibili per realizzare politiche di marketing sociale all’interno dei servizi. Olte alla Carta dei servizi pubblici, strumenti innovativi sono stati la creazione degli URP, Uffici per la Relazione con il Pubblico, l’introduzione delle procedure di rilevazione del gradimento degli utenti o per il monitoraggio della qualità percepita dei servizi e delle prestazioni sanitarie. Marketing sociale, senso di comunità, Organizzazioni Non Profit, empowerment nei servizi pubblici, Sistema Sanitario Nazionale, psicologia di comunità, tutte parole chiave che ritroviamo nel libro, tutte parole che ruotano in torno alla nuova figura del cittadino, quella di utente che condetermina il processo e le condizioni complessive in cui si realizza l’erogazione di un determinato servizio. Per tutti quelli che vogliono sentirsi tali e per tutti coloro che desiderano un servizio "cittadino oriented".