Carocci editore - La carta dei servizi

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La carta dei servizi

La carta dei servizi

Manuale pratico

a cura di: Andrea Bortolotti, Graziano Maino

Edizione: 2003

Collana: Carocci Faber Non profit

ISBN: 9788874660254

  • Pagine: 208
  • Prezzo:20,40 17,34
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In breve

Come si scrive, come si legge e come si usa una carta dei servizi. Ecco il contenuto di questo manuale, corredato da esempi tratti dall'esperienza sul campo degli autori, tutti consulenti di organizzazioni non profit. Il volume presenta riflessioni sui diversi significati della carta dei servizi (occasione di partecipazione o artificio pubblicitario) nel contesto normativo e sociale dell'odierna trasformazione del welfare. Illustra inoltre l'utilità della carta dei servizi come strumento di controllo e miglioramento della qualità dei servizi alle persone. È destinato ai responsabili e agli operatori di servizi pubblici o privati alla persona che si vogliono porre il problema di produrre carte dei servizi rispondenti alla realtà di cui parlano, efficaci dal punto di vista comunicativo, utili dal punto di vista gestionale e fertili come strumenti di crescita dell'organizzazione.

Indice

Introduzione 1.Le norme e il contesto/Nuove norme per una cittadinanza rinnovata/La carta dei servizi nel contesto delle trasformazioni del welfare 2.Da cosa cominciare/Qualificare la domanda/Le fasi e i tempi necessari/Costituire il gruppo di lavoro 3.Costruire la carta dei servizi/Cose da fare: indice e piano di lavoro/Cose da fare: la mappa degli stakeholders/Cose da dire: i contenuti del documento/Mission, valori, principi 4.Al cuore della carta/La novità degli standard qualitativi/Standard o non standard: il dilemma dei servizi sociali/Difficoltà, processi e partecipazione/Fasi, dimensioni o bisogni'/Misurare la qualità dei servizi sociali/Standard di qualità: mezzi, non fini/Lezioni dall'esperienza: tavole di indicatori e standard per i servizi sociali 5.A ciascuno la sua carta/Comunicare/Caratteristiche delle carte dei servizi in uso/Quali carte' 6.Come ascoltare e dare voce/La customer satisfaction nei servizi alla persona/Come ascoltare e dare voce alla soddisfazione (o all'insoddisfazione)/Il reclamo 7.Oltre la carta/Idee diverse di qualità/Carta dei servizi e altri strumenti operativi/Carta dei servizi e altri strumenti di governo della qualità/Connessioni esterne: nessuna organizzazione è un'isola/Oltre gli strumenti. Note. Bibliografia.