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I call center in Italia

I call center in Italia

Lavoro e organizzazione tra retoriche e realtà

a cura di: Vincenzo Fortunato, Rita Palidda

Edizione: 2012

Collana: Biblioteca di testi e studi (717)

ISBN: 9788843059430

  • Pagine: 168
  • Prezzo:20,00 17,00
  • Acquista

In breve

Sempre più rilevanti per le strategie aziendali di interazione con il mercato e gli esiti occupazionali, i call center hanno suscitato un aspro dibattito interpretativo sui modelli organizzativi adottati dalle imprese e le loro ricadute sulle condizioni di lavoro degli operatori. Alle esigue ricerche empiricamente fondate si è sovrapposta una pubblicistica corrente, suggestiva ma infarcita di stereotipi e luoghi comuni. La ricerca di cui si riferisce nel volume ha il duplice obiettivo di entrare dentro la "scatola nera" del mondo fluttuante e variegato dei call center e di individuare quali siano i fattori esplicativi del benessere o malessere degli operatori e quali i loro percorsi di lavoro e di vita. Un’ampia survey nazionale, arricchita da approfondimenti qualitativi, ha permesso di raggiungere una tipologia di aziende ampia e diversificata per dimensioni, tipo di attività svolta e area di appartenenza, con risultati ampiamente indicativi della realtà dei call center italiani. Lo scenario disegnato dai risultati della ricerca, da una parte, mette in discussione le principali retoriche correnti sul lavoro nei call center, dall’altra, suggerisce indicazioni di policy preziose per interventi sul piano delle tutele e delle condizioni di lavoro degli operatori.

Indice

Introduzione
Parte prima
Il lavoro
1. Il profilo degli operatori di Davide Arcidiacono e Tiziana Briulotta
Premessa/Chi lavora nel call center?/La differenziazione dei profili: dimensione territoriale e organizzativa/Condizioni e prospettive familiari degli operatori/Un’ipotesi di cluster analysis
2. Transizioni e traiettorie di lavoro di Rita Palidda
Premessa/Porta di accesso o lavoro in transito?/Un lavoro per scelta?/Insoddisfatti e rassegnati/Le ambivalenze di un lavoro in transizione
3. Le condizioni di impiego di Maurizio Avola
Premessa/Il regno della precarietà?/Reclutamento e percorsi di mobilità contrattuale/Orari di lavoro e retribuzioni/Status contrattuale e job satisfaction
Parte seconda
L’organizzazione
4. Modelli organizzativi e condizioni di lavoro di Vincenzo Fortunato
Realtà e retoriche dell’organizzazione del lavoro nei call center/Relazioni di lavoro e clima organizzativo/Condizioni di lavoro e analisi dei rischi/Alcune riflessioni sul tema
5. La gestione delle risorse umane di Eugenio Vite
Premessa/L’autonomia decisionale/Le motivazioni al lavoro tra premialità e disapprovazione/Relazioni industriali e marketing aziendale/Una gestione di "frontiera"
6. L’analisi delle competenze di Antonella Bruno
Premessa/Una riflessione teorica sul concetto di competenza/Reclutamento e selezione: gli strumenti della domanda di competenza/Le competenze in azione tra esperienze e pratiche/La dinamica delle competenze: profili e immagini dell’operatore
Bibliografia
Gli autori