Da più di un decennio la pubblica amministrazione è impegnata in un profondo rinnovamento per essere sempre più vicina al cittadino e alle sue esigenze, anche se ancora molto è da fare. Questo volumetto vuole dare un piccolo contributo alla trasformazione in atto, in un campo strategico come quello della comunicazione faccia a faccia con l'utente. Il testo, diretto a operatori e studenti, illustra gli aspetti principali della complessa dinamica comunicativa tra operatore e utente, sottolineando i comportamenti più utili da tenere e quelli da evitare.

Introduzione 1.Elementi fondamentali/Che cosa significa comunicare con l'utente/Le differenze tra pubblico e privato/La relazione di base/Lo scopo della comunicazione/La soddisfazione dell'utente/ La soddisfazione dell'operatore/Per riassumere… 2.I principi di riferimento/I caratteri della comunicazione pubblica/I principi della comunicazione con l'utente/Per riassumere… 3.Le fasi della comunicazione con l'utente/ L'inizio/L'ascolto/La ricerca/La risposta/La chiusura/Per riassumere… 4.Gestire utenti difficili/Chi sono gli utenti difficili/L'utente maleducato/L'utente arrabbiato/ Per riassumere… / Conclusioni / Bibliografia.