Carocci editore - Il servizio dalla parte del cliente

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Il servizio dalla parte del cliente

Chiara Orsingher

Il servizio dalla parte del cliente

Un approccio cognitivo all'esperienza di consumo Introduzione di Pierre Eiglier

Edizione: 2000

Collana: Biblioteca di testi e studi

ISBN: 9788843014880

  • Pagine: 204
  • Prezzo:20,40 19,38
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In breve

Il comportamento del cliente durante il processo di produzione e consumo del servizio costituisce un tema relativamente nuovo nel management delle imprese di servizi. In quest'ambito, l'attenzione del mondo scientifico e manageriale si è spesso soffermata sulle conseguenze della partecipazione del cliente per l'impresa, lasciando in secondo piano l'analisi delle implicazioni dal punto di vista del cliente. Il lavoro di Orsingher affronta questo secondo aspetto e si propone di studiare come il cliente vive il processo di produzione del servizio. La chiave di lettura di questo fenomeno si basa sullo script cognitivo, un concetto di matrice psicologica che, fondandosi sull'analisi dell'organizzazione della conoscenza nella memoria degli individui, descrive l'esperienza di servizio del cliente come la conoscenza di una sequenza temporale ordinata di azioni, di attori e di oggetti. Il libro si concentra anche sulla relazione tra la conoscenza dello script di servizio da parte del cliente e la percezione dei costi di cambiamento nei confronti di nuovi potenziali fornitori. Tutto ciò evidenzia la grande importanza che ha per le imprese conoscere la visione del servizio dei propri clienti e gestire l'apprendimento dello script al fine di stimolare relazioni di lungo termine e fedeltà da parte dei consumatori.

Indice

Introduzione, di P. Eiglier Premessa 1. Lo script cognitivo e il comportamento del consumatore nei servizi/L'approccio cognitivo allo studio dell'esperienza di servizio del cliente/Esperienza di servizio e script: un percorso di avvicinamento/Lo script del servizio nelle discipline aziendali 2. Lo script dell'esperienza di servizio del cliente/Il concetto di servizio/Esperienza di servizio e script cognitivo 3. La teoria degli script/L'origine e lo sviluppo del concetto: lo schema cognitivo/Gli script, ovvero gli schemi per gli avvenimenti/ Script cognitivo e marketing dei servizi/La misurazione del concetto di script/Le implicazioni del concetto di script cognitivo nel marketing dei servizi 4. Il service encounter/Le definizioni del concetto di service encounter/L'ambiente della prestazione di servizio/La relazione cliente-personale di contatto 5. La partecipazione del cliente/La partecipazione del cliente: prospettive a confronto/La partecipazione: forme e ragioni/ Partecipazione e conseguenze per il cliente/ Partecipazione e conseguenze per l'impresa di servizi 6. I costi di cambiamento/Costi di cambiamento e processo di decisione/Costi di cambiamento e costi di transazione/Costi di cambiamento e prospettiva manageriale 7. La ricerca: conoscenza dello script e resistenza al cambiamento/Sintesi dello schema teorico e ipotesi di ricerca/Il settore di applicazione della ricerca e la metodologia/I risultati/Sintesi teorica e discussione dei risultati Le implicazioni manageriali della ricerca/Le opportunità offerte dallo script/ Script del servizio e qualità del servizio/Script del servizio e imprese a catena/Script del servizio e personale di contatto