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Tempo, impresa e consumatore

Gian Luca Marzocchi

Tempo, impresa e consumatore

Il waiting management nelle imprese di servizi

Edizione: 1999

Collana: Biblioteca di testi e studi

ISBN: 9788843012855

  • Pagine: 256
  • Prezzo:21,60 20,52
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In breve

La percezione della scarsità della risorsa tempo e la conseguente attenzione verso un uso efficiente e consapevole della stessa costituiscono un tratto ampiamente diffuso delle moderne strutture sociali. In particolare, l'impresa di servizi è per sua natura chiamata a gestire un rapporto di contiguità ed interazione, anche fisica, con il proprio cliente, e si espone più di altre al rischio di subire situazioni di forte disequilibrio fra capacità e domanda: la capacità di minimizzare, o comunque di gestire, questi momenti di squilibrio costituisce oggi un elemento decisivo di differenziazione competitiva. L'obiettivo di questo volume è fornire una lettura aggiornata della relazione esistente fra tempo, comportamento del consumatore e sistema di erogazione dei servizi. Dopo avere proceduto ad una preliminare rilettura delle molteplici prospettive secondo le quali il tempo è stato declinato nelle principali aree della ricerca sociale, il libro si focalizza su tre temi. In primo luogo viene approfondita la relazione che sussiste fra tempi di attesa e qualità percepita di un servizio. In secondo luogo viene introdotta una nuova dimensione analitica, legata alla prospettiva motivazionale del consumatore, in grado di spiegare in modo originale la variabilità delle reazioni individuali nei confronti delle attese. Il lavoro si conclude con una rilettura in chiave operativa delle ipotesi di ricerca analizzate, individuando quei comportamenti che più di altri possono promuovere una gestione managerialmente più consapevole della risorsa tempo.

Indice

Tempo e impresa/Introduzione/La prospettiva temporale nell'impresa/Gestione delle attese e impresa di servizi/Obiettivi di conoscenza e percorsi di lettura/Una postilla metodologica/Il quadro teorico: il tempo nelle scienze sociali/Antropologia culturale/Sociologia/ Psicologia/Una prospettiva di sintesi: gli studi sul comportamento del consumatore/Tempo e management dei servizi/Tempo e marketing: il percorso di avvicinamento/ Specificità dei servizi: una prospettiva temporale/Gestire capacità e domanda: i termini del dibattito/Introduzione/Una mappa per orientarsi/Operations management/ Perceptions management/La gestione dei tempi di attesa/I significati dell'attesa/I costi dell'attesa/Tempo di attesa e qualità del servizio/Le teorie 'ingenue' sull'attesa nei servizi/La molteplicità di fonti e prospettive/Gestione dell'attesa, percezione del tempo e qualità del servizio/Un problema preliminare: la percezione del tempo/La lettura sul waiting management: i costrutti rilevanti/ Attesa, percezione e qualità del servizio: una lettura congiunta/Il ruolo delle motivazioni all'acquisto/I termini del problema: consumo utilitaristico e consumo edonico/Consumo edonico e tempi d'attesa/Un approfondimento: consumo edonico e distribuzione moderata/La ricerca: le attese post-servizio/Distribuzione moderna e tempi di attesa/Uno studio esplorativo: i confini del fenomeno/Una lettura più approfondita/ Sintesi teorica e riflessi operativi/Le implicazioni manageriali/Le teorie ingenue rivisitate/Quale attesa'